中关村科金智慧双录启航 数智化音视频服务模式落地

根据国家金融监督管理总局的数据显示，截至12月13日，2023年年内1497家商业银行网点获监管部门发证，同时2422家商业银行网点退出。2022年，银行退出的网点约为2300多家。银行网点缩减大势所趋。传统银行物理网点消失之际，人力更少、设备更智能、业务办理效率更高的新形态智慧网点及远程银行正如雨后春笋般涌现。IDC发布的《中国银行(601988)业数字化五大趋势》显示，目前，银行业平均电子渠道分流率为97%，九成以上业务都能通过手机完成。

面对科技大潮，作为12家全国性股份制商业银行之一，恒丰银行希望通过升级双录系统，应用人工智能、实时音视频通信等前沿技术，将业务从线下搬到线上，满足业务的数字化、智能化、移动化升级，实现业技深度融合，推动金融业高质量发展。针对此次升级，行方希望首先要全面满足监管合规要求，包括业务层面全程录音录像、反欺诈等，系统层面满足金融安全标准等；其次是提升业务效率，运用智能科技，改变传统双录人工参与环节过多易出现人为失误，人工质检效率低下无法全量覆盖；最后希望低成本实现业技深度融合，以双录系统为切入点，快速高效的实现远程银行等其他音视频类业务的拓展。

针对恒丰银行的业务需求，中关村(000931)科金为行方提供了智慧双录解决方案，融合AI、RTC、RPA等多项自研科技，帮助行方全面升级双录系统，落地自助双录、远程双录业务，构建“人机协同、人机自助”的数智化音视频服务模式。依托智慧双录系统的灵活性和可拓展性，为行方后续快速落地其他音视频类服务场景提供强有力的支撑。

AI+ZRTC打造银行展业新模式

1.多种AI能力全程护航智慧双录

面对传统双录人工参与环节过多，导致业务效率低下等情况，中关村科金在双录业务全流程中充分运用多种AI原子能力，无论是自助双录还是远程双录，均实现智能化操作。

作业前：运用实名认证、活体检测等能力，对客户身份进行核实，确保客户真人真身份；

作业中：利用人脸识别、人脸比对、全程人脸在框检测，有效防范中途换人、代操作等违规行为，确保业务全程真人真身份真意愿。运用防翻拍、地址背景反欺诈等能力，有效抵御翻拍、抵赖、诱导等欺诈风险。通过TTS语音播报、ASR语音识别等能力，自动播报风险提示等内容、识别客户意愿，有效避免人工参与造成的失误。OCR能力自动识别客户证照、资料并上传，有效节省手动输入的时间和笔误，支持电子签名及文件签署合规性检测，提升业务效率。业务办理全程AI实时智能质检、实时提醒、三级纠偏，保障业务全程合规，有效提升业务办理一次性通过率。

作业后：业务办理完成后，自动生成视频并进行100%全量质检，支持人工抽检，系统自动生成质检报告。回溯视频可供查询、播放、下载，并依托订单等相关信息与业务系统关联。

图一：AI能力示意图

2. ZRTC带来高清流畅音视频服务体验

中关村科金智慧双录解决方案采用自研的ZRTC实时音视频通信技术，除支持内容录制、内容存储外，在双录的过程中采用多项技术手段保障画面高清流畅，支持1080p高清视频通话，完美还原真实环境，有效提高通话效率。面对弱网环境，可动态调节视频分辨率、帧率、码率，支持伴随设备性能及网络环境变化，实时动态自适应调节，延迟低至80ms，为客户带来高清流畅的音视频服务体验。

3.模块化设计快速适配业务场景

系统平台采用微服务架构与Spring Cloud云原生技术，满足高稳定性、可扩展性、兼容性与开放性，具备广泛的连接能力，可实现对银行内外部沟通链路的全覆盖；通过SDK组件的方式，灵活集成行方手机银行，同时系统还支持集成网上营业厅、超级柜台、自助终端等不同渠道、不同业务线的不同终端和场景，满足行方后续灵活扩展业务和应用需求。对于新增业务场景，系统支持流程模块化灵活配置与动态调解、流程执行、数据报表，操作更便捷流畅，方便后端运营管理，有效避免系统重复建设和运营管理成本。

智慧双录开启数智化音视频服务模式

1.智能科技让风险控制更强

中关村科金智慧双录解决方案在业务层面落实了交易全程双录、可回溯、全量质检等监管要求，系统层面五大安全防护体系，全面拥抱信创生态，满足金融行业国产化需求，符合金融安全要求。人脸识别、人脸在框检测、地址背景反欺诈、实时质检、实时提醒等一系列AI能力的应用，在双录业务录制过程中有效保障服务质量，准确识别交易双方的真实身份与真实意图，进一步强化业务全程风险控制。

2.业务提效让客户服务体验更佳

中关村科金智慧双录融合RTC、Al等多项前沿科技，致力于构建“人机协同、人机自助”的数智化音视频服务模式，通过TTS语音播报、实时提醒、智能纠偏、智能质检等功能，有效减少人工参与，规避操作失误等情况，实现双录业务一次性通过率90%，提升业务效率50%+，质检成本降低70%+。自助双录、远程双录突破物理网点不足的限制，以非接触的方式“面对面”开展金融服务，客户足不出户完成双录，客户服务满意度提升40%+。系统支持AI自助双录转远程双录，在客户进行AI自助双录失败的情况下，提醒客户通过排队呼叫坐席，转入人工坐席远程指导客户完成双录的模式，有效提升业务一次性办理成功率，提升客户服务体验。

图二：自助转远程示意图

3.新一代双录赋能更多业务创新

作为新一代双录系统，中关村科金智慧双录解决方案得益于丰富的预置AI能力和模块化的系统设计，服务双录场景外，还能支持快速构建视频银行、云柜面业务，远程对公开户、信贷面签面审、视频面签、信用卡激活等多个业务场景。针对业务流程变化，系统支持快速自定义调整业务流程，即调即用。系统支持多终端快速接入，涵盖PC、小程序、APP等，全面赋能银行更多的业务创新，满足行方快速扩展新业务场景，更好地应对激烈的市场竞争。

作为领先的对话式AI技术解决方案提供商，中关村科金依托自研的人工智能、实时音视频通信等技术，推出的智慧双录及相关音视频技术解决方案，已成功服务100家多银行，包括中国邮政储蓄银行、中信银行(601998)、恒丰银行、哈尔滨银行、贵阳银行(601997)等，覆盖银行售前、售中、售后全流程。

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