华云天下乔素林:数字化时代客服产业重构者

2021-12-21 10:36:09 大京网 

不与流水争先,争的是滔滔不绝,追求的是合作共赢。

2012年的冬天,可能是乔素林度过的最温暖的一个冬天,那个冬天,乔素林和华云天下机缘巧合之下拿下了创业以来最大的单子,价值一百多万。

尽管在今天的乔素林看来,一百多万的单子可能只是华云天下一年众多订单中很普通的一单。

从2001年进入呼叫行业,到2011年创业,再到现在,乔素林在客服行业走过了20个年头,华云也在客服行业深耕了10年有余。

就在今年,乔素林与投资机构达成合作,完成了华云天下的第一笔融资。

对于乔素林和华云天下来说,这是一个新的尝试,也是一个全新的开始。

01

10年时间,乔素林拥抱中小企业

华云天下的故事,离不开乔素林在呼叫行业的10年积累。

2001年,22岁的乔素林开启了自己的职业生涯,成为了新晨科技(300542)的C程序员。

“我第一份工作主要负责银行主机交易网关程序的开发。”

彼时,新晨科技是一家国外呼叫中心软件的代理商,同时新晨科技还扮演着集成商的角色,将国外的一些产品和自研的CRM软件、中间业务等通过集成方式统一起来提供给客户。

不同于一般的程序员,乔素林主动了解并精通了银行各种交易业务,银行交易前端渠道的产品也自发地去学习。

“这些产品更容易标准化和产品化,所以我就花更多的时间去学习、研究思科的ICM、IPIVR、IPCC、CallManager、Genesys、Edify、Avaya PBX、AIC、CT Connect等呼叫中心中间件产品,这段经历给我之后创业自研产品打下了很坚实的基础。”

在新晨工作了大约四年,乔素林发现新晨代理的国外软件,从售后服务到软件的个性化开发多个方面都不是很友好,尤其体现在售后方面,于是就萌发了开发国产呼叫软件的想法。

随后,乔素林加入了国内的一家呼叫软件开发公司。

“从刚进入行业到2010年底,10年的历程,我做过研发,管过产品,售前总监、运营管理的工作也都经历过。”

此外,乔素林还在区域当过副总经理,在将产品推向市场的过程中,发现了国内的很多中小企业也存在呼叫中心服务的需求。

“当时我们在全国有28个省办,每个省办都会反馈回来很多客户的需求。”

这些需求的解决方案当时由乔素林统一评估,无论是大中小企业都会有很多相同的需求,但因为精力有限,乔素林所在公司主要做大客户,中小企业就被忽略了。

一方面,中小企业实力有限,不能像大型企业一样直接购买一整套系统;另一方面,中小企业不确定这个系统能否带来帮助,所以希望有一个试用的环节,这样中小企业可以将更多的资金和精力投入到自家核心业务上去。

看到了中小企业这一块市场空白的机会,乔素林决定躬身入局。

2011年,正值32岁的乔素林成立华云天下,专注于中小企业的服务市场,为它们提供联络中心的云服务。

“从名字上也能看出来,我们特别崇拜华为,在我们看来,华为无论在软硬件服务还是自主研发方面都让人佩服,所以我们取了一个‘华’字;‘云’的话我们定位的就是为中小企业提供联络中心这一类型的云服务,‘天下’则是我们希望不光是只服务于国内,在将来还能走出国门。”

不同于其它的一些创业者,在决定创立华云天下的时候,乔素林没有丝毫的担心和焦虑。

在他看来,十年的经验沉淀和人脉积累,加上在多个岗位历练带来的认知,都将是自己接下来创业道路的助力。

02

2012年的冬天,

比以往显得更加暖一些

“技术、公司的发展方向……所有方面都不担心,唯一需要考虑的就是市场开拓。”在华云天下刚成立的一两年,这是乔素林一直思考的问题:

在没有品牌、没有案例支撑的情况下,如何让别人相信自己公司的解决方案和服务能力?

“因为我们是提供云服务,所以我们会重点去强化这一方面,让客户先进行体验,如果满足了要求,他们就会下单,算是弥补了市场开拓方面的不足。”

乔素林把2011年、2012年视作华云的生存阶段,在他看来,这个阶段华云要做的就是不断地打磨产品、积累客户案例。

“生存阶段有一个案例我印象比较深刻,当时是2012年农历12月份,然后有一个大央企,他们要招标做呼叫中心系统。”

尽管从成立时间,客户对供应商的要求等多个方面评估,乔素林认为华云应标成功的可能性渺茫。

但因为到了年底,整个团队事情较少,所以乔素林就召集大家参与到这个项目中来。

“我跟我们团队说,就当练兵,也看看自身的差距在哪里。”

买来了招标书,乔素林和团队开始关注项目的全流程,不断分析竞争对手的情况。

“北京有两家比较大的,深圳一家,上海一家,连着我们一共5家公司。”

按着项目标准比较了之后,乔素林发现从公司年限、案例积累、公司实力这些方面看,华云都不占优势,唯一有自信的地方就是华云整个团队都是行业里面的老兵、尖兵。

“我们实际上是站在这个行业金字塔上面的这么一波人,做过的项目跟别的公司比一点都不弱,但这个点我们自己说出来,客户是没法相信的。”

在当时,呼叫中心方面的云服务没有多少公司在做,所以大众对行业具体情况不太了解,而在招标现场,各家公司的产品或者解决方案无法连上客户的办公网络,只能通过PPT来讲方案,客户不能直观感受到整个呼叫系统的流程、内部安全及相关特点,判断的标准就是售前的“嘴”和背后公司的实力。

针对这种情况,乔素林想到了解决方法,那就是放大我们的优势,所见即所得:三台笔记本,每台笔记本安装上相应软件,加上三部电话设备,一台路由器,组合一下,一套私有化的呼叫中心软件系统平台的演示环境就建立起来了。

考虑到其它竞争对手或许也准备了演示环境,乔素林他们同步搭建了业务工单系统,做了个双保险

“我们抽到的顺序是第四个,轮到我们的时候,我们几个人就搬着这些设备进去。”

乔素林描述了一下当时的场景:

甲方的几个人听完前三家也累了,正靠着沙发休息,看到他们几个人的阵仗就惊到了,直起了腰问他们要干嘛。

乔素林就说:“大家听了一下午的方案,应该也累了,我就不接着讲方案,我们根据贵司的需求做了一个设计,将公司未来客服系统如何运转的流程呈现出来,这样大家也可以提前了解到呼叫中心系统建成后大概是什么样子。是否与自己提前想象或者设计的需求有偏差,可以及时的进行方案和需求和调整。”

话音落地,所有人精神都提了起来,那怕不懂技术的采购也在乔素林讲解的过程中问了好几个问题。

“我们按照项目的要求把该有的都设计出来了,比如电话来了是什么样子,打出去又大概是什么情况,这家公司在全国的架构有四个级别,全国、省、市、县(区),这个过程订单怎么流转,是客户最关心的问题,我们全给他们展示出来了。”

乔素林回忆,本来每家公司只有半个小时的交流时间,但他们直接交流了一个多小时,出来的时候天都黑了,第五家公司的那个投标人一直站在外面等着。

乔素林自信在技术方案上甲方是满意的,唯一担心就是华云成立的时间太晚和案例不足。

“我们从建国门打了个车离开,大概二三十分钟的时间,他们就打来了电话,说报价有点高,能不能调整一下。”

乔素林说,他们当时就下了车,车子开到了三里河路附近,他们在路边随便找了个地方,用电脑调整完报价,就给对方发过去了。

“第二天我就接到对方电话,说要来我们公司实际考察一下,这事可把我们给难住了。”

当时,华云天下加起来差不多20来人,乔素林担心的就是跟另外几家公司比体量、比资质,好在对方看完后认为乔素林的团队在各方面实力都过硬,最终选择了华云,直到现在依旧和华云继续合作着。

对于乔素林来说,2012年的冬天可能是创业以来最温暖的冬天。度过了这个冬天,一切都在变得更好。

03

进击的华云,

向着“智能化”前进

随着产品的臻于成熟和案例的大量积累,2013年华云开始进一步拓展市场。

2013年,华云全资收购华云讯通,与联通集团建立合作,发布云讯通产品合作。2014年,正值智能音箱火爆市场之际,语音识别技术得到了重大突破,乔素林意识到呼叫行业也将发生重大变化。

“我们本身是研发型公司,行业、技术、市场我们都会关注,所以我们认为传统客服呼叫中心系统的趋势就是往智能化的方向去转变。我们必须跟进,不然就会被淘汰。”

关于传统化向智能化转型,乔素林对华云没有太多担心,十多年行业经验的积累,让华云在呼叫行业的趋势上有足够的把握。

在当时,因为智能化热潮,呼叫行业也出现了不少新的玩家:一类是从互联网科技公司发展过来的,以IM、全媒体为切入点;第二类是从研究院出来的,以ASR、NLP、大数据处理为切入点,第三类则是传统呼叫中心厂家。

“后来第一、二类很多都没做下去,转型了。”

乔素林总结那些新的创业者没能坚持下去主要是因为他们对客服行业不了解,对客户核心需求的把控不够精准,所以花太多的精力和财力在基础技术、酷炫却没价值的技术或者生命周期很短的技术上面了,导致最终呈现的解决方案并不能满足客户要求。

“实际上客服企业核心的业务,就是客户服务。所以我们会首先确定在整个呼叫中心系统全流程场景里面选什么场景去做智能化。”

2016年,华云成功实现智能化转型,推出智能语音分析产品和智能客服产品,实现呼叫中心智能化,而在此前两年,华云也分别发布云总机,为中小企业提供云总机SaaS服务和全媒体在线客服产品。

“16年开始,我们不断进行智能化的拓展。这个过程中,资本市场的助推、新玩家的加入,也在不断刺激我们改变思维,迎接新的挑战。”乔素林认为,华云天下的发展已经进入了下一个阶段——做大做强。

相较之前在传统客服行业的沉淀,智能化后的华云有了更多的想象空间。

2017年,华云先后上线智能IVR、智能客服机器人、智能外呼机器人等多款智能产品,实现产品全面智能化。2018,华云就荣获阿里工业大脑战略合作伙伴、百度智能客服生态合作伙伴、科大讯飞(002230)战略合作伙伴以及京东云plus战略合作伙伴。

在智能化的路子上,华云跳出了智能客服的圈子,为国家电网提供了调度机器人、财务助手、智能写作机器人、基于知识图谱的问答机器人、基于联合共享办公的智能电话前台机器人——前台宝、基于个人的电话助理小秘书——华小秘等上百款机器人及应用场景。

在乔素林看来,华云的产品研发还有创新能力已经有了很大的提升,华云是时候进一步走向市场了。

“我们在宣传上投入了更多精力和成本,”为此,乔素林还在18年主动参加系统展会来做华云的宣讲,“我们做了有二十几个行业,每个行业我们都树立了一些标杆性的大客户。”

2020年,华云荣获创业家“中国”企服最具成长力50强,在疫情中推出数字办公解决方案,助力新老客户线上办公,此外,乔素林和华云也配合科大讯飞搭建在线智能机器人服务平台,为政府和公关事业单位提供疫情机器人服务。

乔素林认为经过2020年、2021年这两年的发展,华云已经进入到智能客服行业的第一梯队了。

就在今年,乔素林建立了华云的双中心,分别设在北京、南京。

04

不做唯一,开放拥抱未来

面对客户,华云究竟能为他们带来什么?在决定创业的那一刻,乔素林就一直在思考这个问题。

“华云天下的定位是什么?为企业提供全渠道、多媒体、一站式的智能联络中心云服务,我们的行业地位就是智能联络中心全栈产品服务提供商,我们拥有最全最强的功能模块和整体解决方案。”

无论是面对客户、合作伙伴还是市场,乔素林提到华云一直扮演着一个开放的角色,不与流水争先,争的是滔滔不绝,追求的是合作共赢。

“对待华云的一两百家合作伙伴,我们始终是开放的心态,我们有个词叫‘补短板’,华云的产品方案比较全,不管在哪个领域,合作伙伴能提供的优先由合作伙伴提供,合作伙伴缺失的产品或者模块就由我们提供支持,我们来进行兜底,保证给客户完成整体解决方案的交付。”

乔素林认为To b服务的市场一定是个百花齐放、百家争鸣的过程,而不是说必须要把自己定位成独角兽,成为行业中的唯一,然后千军万马过独木桥。

“无论是现在,还是未来,我们都希望和当地的、行业里的一些伙伴去建立一个合作共赢的机会。”

在乔素林看来,智能客服行业未来的想象空间足够大,无论是To B端、To C端,还是放到整个大的人工智能市场来看。

“在未来,智能机器人一定是无处不在的,华云要做的就是拥抱数字智能化这股浪潮,并以此为使命,助力客户数字化转型,为客户创造价值。”

就在今年,乔素林与投资机构达成协议,进行了华云十年以来的第一笔融资。相比过去的忽视资本,融资这件事对于乔素林、华云来说,是一个新的尝试、新的开始。

十年前,华云天下是0到1的突破,十年里,华云天下已经步入智能客服行业的第一梯队,对于未来,乔素林和华云天下所有的成员都有着足够的信心和期待。

“下一个10年,我们希望走得更稳健,然后更快一点。”

(责任编辑:张晓波 )
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