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拼多多陷信任危机:创业公司做明星还是做寿星?

2017-07-15 10:39:49 蓝鲸新闻 
  随着互联网流量红利的殆尽,人们的行为习惯也发生了许多改变,整个电商行业也在到处探索新的流量增长点。社交零售在这一时期异军突起,引起了人们的广泛关注。

  被称作“小淘宝”的拼多多作为一款社交电商app不同于那些微店微商,它是让用户通过拼团的形式用超低的价格买到心宜的商品,因而在其出现伊始便受到广大用户的青睐,发展势头无比迅猛,最近热播的王牌综艺《极限挑战》也是由它冠名的,风头可谓一时无二。

  然而这位电商领域的明星最近却负面缠身,友谊的小船说翻就翻,拼多多遭到了商户和用户两方面的质疑和指责,由此也不得不引发人们对其商业模式的思考。

  商户质疑,用户投诉:明星品牌遭遇信任危机

  平台用户数已经突破1亿,聚集的商家也有几十万家,月交易额突破30亿元……成立于2015年的拼多多在巨头环绕的国内电子商务领域能发展到如今这般规模,确实有自己的过人之处 。

  对于新兴电商平台而言,首先要解决的就是供应链的问题,商品的种类多少直接影响电商平台市场竞争力的高低,拼多多采取的办法是以较低的门槛吸引着诸多商户前来入驻,因而平台商品种类可以满足用户的多种需求。

  在流量获取方面,依靠社交电商这一新的概念,用C2B拼团的模式,帮助用户以最低的价格买到心宜的商品,用户在找人一起拼团的过程中为平台带来了目标用户,解决了流量获取难的问题。5人团、12人团等各式的团为平台集聚了相当大的订单量,实现了用户流量的快速增长。

  然而伴随着平台的高速增长,用户以及商家对拼多多的投诉也与日俱增。这位电商界的明星品牌也因此受到很多人的质疑。

  先说用户方面,《消费者报道》统计了2017年4、5月份,官方微博、微信,、中国消费投诉网等多个渠道总共21个行业4492条投诉内容,整理出最新的投诉分析报告。

  在电商行业中,除了天猫、淘宝、京东这“三巨头”以外,拼多多以152宗投诉排第四。据了解,“拼多多”被用户投诉的主要问题为产品质量差、商家虚假发货、拒绝退款、售后服务差等方面。

  在商家方面,多名入驻商家反映拼多多不退还保证金,在“拼多多商城”的账户被冻结,货款无法结算提取,而且除此之外,有媒体报道称,一些商户质疑拼多多乱罚款,很多中小商家们因相中拼多多的流量高门槛低而选择加入,最终却因利益受损出局。拼多多方面表示所有的罚款都是商家违规造成的,目前双方各执一词,也无法判断事情的真伪,至少投诉多这一点确实是真实存在的。

  曾几何时,庞大的商户和用户是拼多多引以为傲的地方,而如今这也成了最让它头疼的地方,那么拼多多到底怎么了?

  “淘宝式”发展的弊端:品类全面与品质把控形成了“二律背反”

  一个上线仅仅一年多的电商平台,在用户体量各个方面还不够大的时候,却成了仅次于“三巨头“以外的第四大电商投诉热点,这也引起了人们的广泛关注,在笔者看来,拼多多的经营模式本身就存在很大问题,而且随着平台的快速扩张,问题也在不断的被放大。

  低门槛其实是把“双刃剑“,早期为了拓宽平台产品的多样性,拼多多以降低门槛的方式来吸引商家入驻,然而这种方式其实应该是一种“野蛮扩张“。其中最大的问题就在于质量把控方面全很难做到位。而过于追求质量又会影响到平台商品的多样性,这个时候质量管控和商品种类就形成了一个二律背反。

  拼多多采取的其实是一种类似于淘宝早期的扩张方式,而现在淘宝就是以假货泛滥而引人诟病,马云为此也是不断下狠手整治,可无奈事与愿违,再大的打击力度总是无法根除当初野蛮扩张所留下的后遗症,由此可见,先污染后治理的路根本行不通。

  影响产品品质把控的原因无外乎库管、物流、供应链这几个环节,尤其是生鲜类产品,对产品质量的要求相当高。生鲜电商如何发展本身就是行业公认的“老大难“问题,而拼多多平台上就有很多关于生鲜方面的拼团活动,不少消费者反映称,经常会出现拼团订单取消的情况,而且即便低价团购成功,收到的水果往往和之前说的不太一样,有的甚至已经腐烂变质,这样严重影响了用户体验,为此用户进行投诉也就理所当然。

  在物流方面,据了解,拼多多的仓储发货都由商家自己来完成,商家分布在全国不同的城市,商品也是要发往全国,由于商家质量的良莠不齐导致商品质量难以把控,拼多多为了吸引顾客打出的低廉价格使一些商家为了节约成本在物流上不愿意投入更多资金,导致商品配送时效难以保证,由此也会引发一些关于延误方面的投诉。

  用户参与拼团其实就是希望能用较低的价格买到心宜的商品,一些商家没有供应链优势,为保证在低价的基础上还能赚钱,只能降低产品和服务质量,损害了用户体验,而用户只会地会将自己的不满发泄给平台,拼多多低门槛招商的做法等于是给自己挖了一个坑。

  而上文提到过的拼多多和商家的之间的争论很可能是拼多多也认识到商户质量严重影响到了用户体验,希望通过强有力的整顿将能力不足的商家淘汰出局,由此可能产生一些误会,伤害到踏踏实实经营的中小商家,这也从侧面反映出了先污染后治理的难度有多大。

  由此可见,“淘宝式”的野蛮生长,致使拼多多如今面临着品类多样化与品质把控选择的两难境地,曾经的明星品牌如今却负面缠身。

  今时不同往日:走了淘宝的路,却难有淘宝的命

  上文我们说到拼多多采取的其实是一种“淘宝式”的扩张,然而需要注意的是,这样做确实能在短期内让平台得到飞快的发展,但结合目前激烈的行业竞争以及用户消费习惯的变化,拼多多不可能复制得了淘宝那样的成功。

  我们先来回顾淘宝成立时的国内环境,那时候还是实体经济的天下,人们几乎没有什么网购的概念。为此,马云就设计了这样一个套路:先免费给想开网店的人店铺让他开店,最后自己再想办法赚到钱,于是乎零门槛的入驻标准吸引着大量商家的入驻,把握住了互联网的流量红利,通过野蛮扩张培养用户的网购习惯,最终成长成了庞大的电商帝国,那个时候的阿里没有什么像样的对手,关于网购人们也没有那么多的选择。

  然而随着时间大发展,假货问题日益凸显,这也给了京东们崛起的机会。面对后起之秀的冲击,饱尝野蛮生长痛楚的阿里深刻认识到产品品质的重要性,为此又开设了一个天猫,在产品品质上下足功夫,同时也下重拳加大对淘宝假货的打击力度。

  走的路一样,但拼多多所处的环境跟当年的淘宝却大不相同,被誉为当下中国的“新四大发明”足以表现目前国内电子商务发展程度到底有多高,而且行业竞争无比激烈,包括阿里、京东、苏宁这样的电商巨头,同时还有唯品会、聚美这样垂直领域的玩家,加上同时期崛起的云集微店等后起之秀,可以说人们现在网购已经有了太多的选择性。

  从用户层面来看,随着现代人对生活品质的重视程度日益提高,整个国内的消费环境也在经历着新一轮的消费升级。电商怎样顺应消费升级时代的发展完成行业升级,是各大电商乃至整个行业面临的共同问题。各行各业都面临着新一轮的洗牌与挑战,品质将成为各平台间竞争的关键,也是企业供给侧改革的最终目标。

  没有品质就没有竞争力,拼多多先做大市场,再提高品质的做法显然不符合当下的市场环境,电商也不需要野蛮扩张培养用户习惯。而且以低价方式培养的消费者并没有粘度,品质不到位更是违背了消费者最原始的诉求。这种流量的快速获取其实是一种没有意义的增长,在这期间平台并没有通过有效高质量的产品和服务来留住用户,忽视了购物体验,即便目前用户量再多也是枉然,这样的企业只能做“明星”,却成不了“寿星”,最后只能是竹篮打水一场空。

  在笔者看来,正所谓慢工出细活,拼多多本身所选择的领域其实是一片蓝海,它完全可以慢一些,用心打磨经营模式,用高质量的产品赢得用户的信赖,这样一步一步走来平台根基才会更加牢固,一味模仿淘宝反而给人一种“邯郸学步”的感觉,拼多多真的是太着急了,它走了淘宝的路,却不可能有淘宝的命。
(责任编辑:张洋 HN080)
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